什么是高難度談話？

當看見“高難度”三個字時，很多人會不自覺把談話替換成談判，在絕大部分人眼中高難度談話，只存在于少數(shù)情況，比如外交談判

、商務(wù)談判等等。

事實上高難度談話，它存在于我們?nèi)粘Ｉ�活中，甚至是和朋友、家人之間的談話中。

比如，你的朋友求你幫他做一份報告，你幫他把報告寫了，結(jié)果這個朋友因為報告中有處錯誤你沒有檢查出來，讓他被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)怪，而遷怒于你，并要你重新幫他做一份。

這種情況的談話我相信很多人都遇到過，而這種談話就是高難度談話。

為什么說這樣的對話被稱之為高難度對話呢？

因為它有這樣的結(jié)構(gòu)存在：

☑ “發(fā)生了什么”對話

☑ 情緒對話

☑ 自我人之對話

1“發(fā)生了什么”

在絕大多數(shù)高難度談話中往往都伴隨有爭執(zhí)，而爭執(zhí)的焦點無非就是發(fā)生了什么事情，誰說了什么，誰又做了什么，誰對誰又錯。

2情緒

在高難度談話中，因為顧忌著對方和自己的關(guān)系，我們往往會下意識隱藏自己的情緒。但事實上在你們說的每一句話中，又泄露了你們的內(nèi)心真實感受。

3自我認知

這一方面說淺顯一點就是，自己在這段對話中內(nèi)心的平衡感，感覺自己利益是否受損，如果有這樣的感受那么內(nèi)心就會為這段談話產(chǎn)生焦慮。

可以說任何一場高難度談話都免不了會在這3個層面上糾纏。

怎樣避免陷入高難度談話

了解了什么是高難度對話后，接下來就是，如何避免陷入這種高難度談話之中。

記得前不久，和一個用戶的聊天也讓我陷入一場高難度對話中，用戶自己沒有看清楚課程便購買了，但購買之后發(fā)現(xiàn)買錯了，于是找上門來責(zé)問。

我當時想著，明明是你自己沒有看清楚，為什么要賴在我身上。

可是因為自己的負責(zé)這塊也為了公司聲譽，還是沒有立馬發(fā)火給對方懟回去，壓抑著怒火處理事情，但每一句話里又能感受到我的憤怒。

當時我還沒有意識到，自己陷入了一場高難度談話中。

現(xiàn)在倒過去看，其實我完全可以避免讓自己陷入高難度中的。

1不過于糾結(jié)事情對錯

我一直認為是對方的過錯，我不應(yīng)該負責(zé)，可現(xiàn)實是我又必須負責(zé)。

在這種情況下，爭論對錯毫無意義，即使他真的錯了，我也注定要做那個擦屁股的活兒。

2不輕易指責(zé)對方

我清楚的記得當時，我給那個用戶發(fā)了一段話，指出了他錯誤的1、2、3點，但是這段話之后我們的談話關(guān)系瞬間陷入僵局。

在工作中，我們?nèi)ブ肛?zé)對方的錯誤，這種行為是很不利于我們解決問題的。

因為指責(zé)，無疑就是你在告訴對方，你才是罪魁禍首、應(yīng)該為自己的行為受到懲罰。

可作為指責(zé)承受方，他們感到的則是來勢洶洶的傷害，這種情況下他們的第一反應(yīng)就是“正當防衛(wèi)”，跟你爭執(zhí)到底。

這樣談話就會陷入一種死循環(huán)中，你也沒辦法從中全身而退。

正確的處理方式應(yīng)該是，劃分責(zé)任，事情已經(jīng)發(fā)展到這般田地，雙方承擔各自的責(zé)任，然后解決問題。

再遇上類似的問題，正確的處理方式應(yīng)該是：劃分責(zé)任— 確認解決方案—合作解決—再是闡明警告對方下次不要再犯。

3不要發(fā)泄情緒

注意我這里說的是不要發(fā)泄情緒，而不是不能有情緒。情緒是人的基本情感，在工作中有情緒不可怕，可怕的是你去發(fā)泄它。

在任何一種對話中，誰先發(fā)泄情緒，誰就是最后承擔所有責(zé)任的人。發(fā)泄情緒就是一段對話的導(dǎo)火線，從對話變吵架全都是情緒在作祟，因此，先發(fā)泄情緒的人，我們可以看做是在“挑事”。

高難度談話核心問題往往藏在情緒背后，只有表達情緒才能解決問題。

表達情緒，你需要按照這些關(guān)鍵步驟進行：

① 了解你當下的情緒，不爽就是不爽，沒必要刻意去回避；

② 表達情緒要先搞清楚對方心里在想什么，然后告訴對方自己因為他的想法，產(chǎn)生了不安或者是不好的情緒，并且一定要給對方釋放出，你愿意和他一起解決問題的信號；

③ 避免評價性的語言出現(xiàn)在對話中，比如，你說“我覺得受到了傷害”，對方立馬回你一句“你這是小題大做”，這樣談話根本無法繼續(xù)下去。因此，不要過早對對方情緒做出評價，這樣會讓自己陷入被動狀態(tài)。

不評價對方情緒，你才能看清楚對方情緒中的軟肋，抓住這個軟肋，一鼓作氣掌握談話全部主動權(quán)。

這樣說話大家都愛聽？

1要委婉

如果你希望自己說話被別人喜歡，那么多說這些詞語，“請”“麻煩您了”“不知道您是否方便”等禮貌用語。

當你拒絕別人的時候這樣說“這個事情我確實沒辦法幫忙，你要不要考慮一下其他的方法，比如說……”

提出一個拒絕+一個賠償方案會讓對方感覺到自己是被尊重的。如果可以再加上一句“真的非常抱歉”，讓對方連情緒都不會有。

2兩個“精準”

☑ 精準了解對方在想什么

首先，你要判斷對方的情緒，他是開心的，沮喪的，還是迫切需要安慰？

接著，讓談話稍作停頓，提煉一下對方說話的重點是什么。

其次，想一想他為什么這么說、動機是啥

最后，對方希望你解決什么問題，想從你身上得到什么。

☑ 精準表達觀點

不要為了讓對方開心就答應(yīng)一些你不想做的事情

不要著給對方什么承諾，更不要把亂七八糟的思緒一股腦地扔給別人。

表達時，最好在心中羅列1、2、3點。

3學(xué)會說話不是阿諛奉承

“學(xué)習(xí)說話”它強調(diào)的是照顧和理解他人，減少對話時，雙方的摩擦和情緒，讓對話變得輕松。

更為重要的一點是，有好好說話的能力的人，才能在每次談話中占得上風(fēng)，讓別人跟著他的思維走。

在職場上這樣的能力，會讓你的同事和老板也會覺得值得信賴、基本上避免了職場90%的口舌煩惱。